Hei me arvostellaan

Ravintoloitsija ja keittiömestari Matti Jämsén liittyi ravintolakriittikoita ojentavaan kokkirintamaan. Jämsénin sanoilla ja tekemisillä on näkyvyyttä ja merkitystä ravintola-alalla. Vuoden kokki 2005, Kokkien kokki vuosimallia 2015, Suomen kaikkien aikojen menestynein kilpailija Bocuse d’Or -kokkiolympialaisissa ja  Suomen Bocuse d’Or -joukkueenjohtaja on monien roolimalli. Kokit ampuvat kovilla ja kriitikot pysyttelevät poteroissaan. Sivusta seuraava asiakas äänestää lompakollaan.

Hesarin NYT-liitteen ravintolakriitikko Jouni K. Kemppainen kirjoitti järvenpääläisestä Gastro Bar Sesongista tavalla, joka nosti jälleen ravintolakritiikin keskustelunaiheeksi.

Kemppainen vertasi Sesongin palvelua aikamatkaksi rautaesiripun taakse, haukimurekkeen suutuntumaa vauvanruokamaiseksi ja kuvailee K-Citymarketin yhteydessä toimivan ravintolan vessan varustelutasoa vaikuttavaksi. Kemppainen niputtaa arvion toteamalla, että asiakasvessassa tarjolla olevat tamponit, laastarit ja teippiharjat ym. eivät riitä nostamaan Sesongin tähtimäärää kolmea korkeammalle.

Jämsén kertoi Facebook-päivityksessään arvion pintaan nostamista ajatuksistaan.

Jämsén ryöpyttää Kemppaista erityisesti tilaukseen liittyvästä alkuepisodista. Hän kyseenalaistaa toimittajan itsetunnon, taustatyöhön käytetyn työmäärän ja syyttää Kemppaista tarjoilijan käyttämien sanamuotojen muuntelemisesta oman mielensä mukaisesti. Jämsén myös haastaa kriitikon asiantuntemuksen ja kyvykkyyden arvioida eri makuja ja tunnistaa raaka-aineita.

Ravintola-arviot ovat nousseet otsikkoihin aiemminkin. Viime vuosien kovin älähdys kuultiin kun Tomi Björck lähetti alatyyliset #fuckyougranny ja #loskatsuuhun someterveiset Hesarin Anna Paljakalle.

Tamperelaisravintoloitsija Arto Rastas hermostui Sivumaku-ruokablogin Jani Kinnusen tyylistä kirjoittaa Pikkubistro Kattilasta. Rastas peräänkuulutti käytöstapoja ja korrekteja sanavalintoja.

Hans Välimäki lähetti avoimen kirjeen Aamulehden Vesa Laitiselle ja kävi yksityiskohtaisesti läpi Laitisen kirjoittaman ravintola-arvion viime vuonna suljetusta August von Trappesta.

Muru ei ole kriitikoita, vaan nautiskelijoita varten. Tule jos uskallat! Tässä on kaikki mitä ravintola Murusta löytyy Eat.fi-ravintolapalvelun arvosteluosiosta. Henri Alén vaiensi ravintolansa arvostelumahdollisuuden Eat.fissä, koska ei ollut tyytyväinen jokamiesluokan kritiikin tasoon.

Kriitikon ja intohimoisesti työhönsä suhtautuvan ravintola-alan ammattilaisen välisessä asetelmassa on jopa Hollywoodiakin kiinnostavaa jännitettä. Raisun ravintola-arvion ympärille kietoutuvan komediaelokuva Chefin tarina veti runsaasti paukkumaissia kauhovia katsojia elokuvateattereihin.

Jos ei koskaan ole saanut maistaa hyvää, luulee huonompaakin hyväksi

Suomen ensimmäisen Michelin-tähden keittänyt edesmennyt keittiömestari Eero Mäkelä haastoi niin asiakkaat kuin ravintolakriitikot Etelä-Suomen Keittiömestarit ry:n 50-vuotishistoriikin tulevaisuuskatsauksessa.

Hän ei avannut lähes kaksikymmentä vuotta sitten julkaistussa kirjoituksessaan tarkemmin näkemyksiään asiakkaiden kouluttamistarpeesta.

Mutta todennäköisesti hän toivoi yhä useamman suomalaisen olevan valmis maksamaan laadusta määrän sijaan.

Ehkä hän halusi nostaa jälkiruokien arvostusta kahvi aveciin päättyvien illallisten sijaan.

Halusiko suomalaisen keittiön suurmies kouluttaa asiakkaita arvostamaan enemmän kotimaisia ruokasesonkeja ja kansanomaisia huippuluokan raaka-aineita?

Näkikö Mäkelä mahdollisuuden itsensä kehittämiseen voidessaan keskustella asiantuntevien asiakkaiden kanssa vai oliko hän kyllästynyt huonosti käyttäytyvien nousukkaiden öykkäröintiin?

Arvailuja voi esittää, mutta Mäkelän hakiessa asiakaskoulutuksen vastuunkantajaa, hänellä selvästi oli mielessä omakohtaiset kokemukset väärässä olevista asiakkaista.

Mielestäni ravintola-alan visionääreillä ja korkeampaa keittotaitoa harjoittavilla ammattilaisilla on oma roolinsa kulutustottumuksien, ostokäyttäytymisen ja ravintolassa käyttäytymisen kohentamisessa.

Muistan elävästi kuinka Hakaniemenrannan Strand Inter-Continentalin keittiömestari avusti minua riistakeiton annostelussa niin, että sain noutopöydästä maistettavaksi arvostettua riistalintua pelkän liemen sijaan. Hän myös kertoi muutaman knoppitiedon minulle siihen aikaan tuntemattomasta raaka-aineesta. Minusta tuli blinibrunssin kanta-asiakas.

Asiakkaan perehdyttämisen mahdollisuuteen tarttumalla voi saavuttaa etulyöntiaseman.

Laatuhampurilaisen markkinoille tuova yritys voi nostaa asiakkaan odotukset pihvin paiston, pihvin ympärille laitettavan sämpylän tai paikan tunnelman suhteen uudelle tasolle.

Makumuistikoukussa oleva asiakas on valmis maksamaan hampurilaisestaan enemmän maistaessaan hiilillä grillattua pihviä briossisämpylän välissä katu-uskottavan tunnelman vallitessa.

Kehityksen kärjessä olevat yritykset vievät ravintola-alaa eteenpäin ja näin syntyy positiivinen kehityskierre.

Keittiömestareiden historiikista ei löydy myöskään tietoa miksi Mäkelä oli tyytymätön sen ajan ravintolakriitikoiden työskentelyyn.

Mäkelää ja Jämséniä yhdistää pitkäjänteinen kilpailutoiminta kansainvälisellä huipputasolla. 

Jämsén peräänkuuluttaa huolellisuutta ja ravintola-alaa kehittävää positiivista asennetta ravintolakriitikoiden työhön.

Mäkelä todennäköisesti allekirjoittaisi sanasta sanaan nämä Jämsénin esiin nostamat toiveet.

Hyvä kello kauas kuuluu, paha vielä kauemmas

Tuskin kukaan kiistää valtamediassa julkaistun arvion vaikutusta. Hesarin levikki on lähes neljännesmiljoona. Lukijamäärä on luonnollisesti huomattavasti enemmän.

Viisi ravintolaa on naulinnut nimensä alle NYT-liitteen täydet viisi tähteä.

Sinnen tarjoama kokonaisuus vakuutti Anna Paljakan antamaan täydet pisteet ensimmäistä kertaa NYT-liitteen historiassa. Monet lehden lukijat kokivat ylistävän arvion perusteella porvoolaisravintolan vierailun arvoiseksi.

Porvoosta tuli ruokamatkailukohde.

Huono arvio saattaa keventää tilipussia. Jos joka tuhannes Hesarin tilaaja muuttaa aikeensa käydä ravintolassa arvion vuoksi, 100 euron maistelumenun ja viinipaketin ostamatta jättämisestä aiheutuva myynnin menetys on 25 000 euron luokkaa.

Ravintola-alalla työskentelevien tyytymättömyys ravintola-arvioita kohtaan nousee pinnalle annoksia ja palvelua kritisoivien kirjoituksien yhteydessä.

Palace jakoi Facebook-sivuillaan CinCin! By Mia Malmi-blogin kirjoituksen uudistuneesta huippuravintolasta.

Kirjoituksesta käy selväksi, että 4 tuntia istumista ja syömistä Suomen kalleimmassa ravintolassa riitti nälän taltuttamiseen.

- Joskus näissä fine dining-paikoissa olen täyttänyt itseni leivällä ja viinillä ja lopputulos onkin ollut surkuhupaisa. Eli kännissä Mäkkärin kautta kotiin ja silleen. Nyt ei tarvinnut, kertoo CinCin! By Mia Malmi.

Suomessakin on yleistynyt ravintoloiden kanssa yhteistyössä toteutettu sisällöntuottaminen.

Ravintoloille tämä tarjoaa mahdollisuuden yhteistyökumppanien valintaan.

Sesongin yhteistyö Himomatkaaja Heidin kanssa palkitsi Heidin hollandaisekastikkeessa uitetun parsan aikaansaamalla aromimyrskyllä.

Palveleeko kutittelevin sanankääntein kirjoitettu elämyskuvaus ravintolan kohderyhmää?

Positiivista asennetta ei ainakaan puutu klassikkoannoksen syömiskokemuksen kuvailusta.

Huomattavan määrän ravintola-arvioita kirjoittanut Jani Kinnunen on kirjoittanut blogissaan yksityiskohtaisin perusteluin näkemyksensä niin palautteenannosta kuin ravintolakritiikkien kirjoittamisesta.

Kinnusen argumentointi on loogista ja tässä ajassa.

Haluamme jakaa risuja ja ruusuja. Nykyteknologia mahdollistaa mielipiteen tuuttaamisen reaaliajassa suurelle joukolle ihmisiä. Ja hyvä näin. Hyvin kirjoitetut arvostelut löytävät lukijansa.

Miten hypätä journalistin roolista kriitikon rooliin, jolta odotetaan jopa numeraalista arviointia niinkin subjektiiviselle asialle kuin illalliskokemus?

Hyvään palvelujournalistiikkaan kuuluu, että lukija erottaa tosiasiat mielipiteistä ja otsikoille löytyy sisällöstä katetta.

Kriitikko on maksava asiakas siinä missä muutkin. Hän palvelee lehden lukijoita kirjoittamalla arvion kokemansa ja näkemänsä perusteella. Hyvään kritiikin antoon kuuluu rauhallisuus ja maltin säilyttämin. 

Lukijaa palvelee parhaiten selkeän kokonaiskuvan antama arvio pikkuvirheiden lautaselta etsimisen sijaan. Lukijakunnan medialukutaidon hajonta on suuri. Tähän liittyy valtamedian vastuu korkeatasoisesta kritiikistä.

Asiakaspalvelun teorioiden mukaan pettynyt asiakas jakaa kokemuksen huomattavasti suuremmalle määrällä kanssaihmisiä kuin tyytyväinen asiakas.

Viesti lounaalla tarjotusta raa’asta perunasta sisältää enemmän informaatiota kuin positiivinen tieto perunoiden keittämisen onnistumisesta.

Kemppaisen kokemus raa’an perunan päätymisestä lautaselle huipputason keittiömestarin pyörittämässä ravintolassa, kimpaantunut otsikointi ja ammattitoimittajan ja kirjailijan mieleenpainuvilla ongelmakuvauksilla ryyditetty kirjoitus herätti todennäköisesti enemmän keskustelua niin ravintola-alalla kuin yleisönkin parissa virheettömään suoritukseen nähden.

Anteeksi, mistä ja milloin tämä siika on pyydetty?

Keskustelulla on tapana stimuloida ajatuksia. Näistä saattaa poikia toimenpiteitä. Suomalaista ravintolakenttää kehitetään laatutasoa nostamalla. Positiivinen pöhinä ilman käytännön toimenpiteitä ei näy asiakkaan lautasella.

Sanotaan että makuasioista ei voi kiistellä. Toiselle perunarieskan päällä oleva laardi aiheuttaa kaipuun dekadentin krapulaiseen olotilaan, kun taas toinen voi kokea annoksen häikäilemättömänä yrityksenä tukkia verisuonet.

Kano-mallin nelikenttä-analyysi auttaa minua tulkitsemaan ravintolakritiikkiä ja asettamaan kokeneenkin kirjoittajan kokemukset oikealle tasolle omiin odotuksiini nähden.

Kano-mallin mukaan positiivista asiakaskokemusta ei synny perusoletusten toteutuessa. Tilaaminen onnistui ongelmitta, allergiat huomioitiin ja ruokaa oli riittävästi. Ihan jees.

Kitkaton ja ratkaisukeskeinen kommunikointi salin kanssa on kano-mallin alalehterin perusodotuksia.

Jollei maistelumenu ole yllätykseen perustuva, eri ruokavalioille sopivien maistelumenujen annokset kannattaa laittaa asiakkaan nähtäville ravintolan nettisivuille. Asiakas osaa silloin varautua ravintolan tarjontaan etukäteen. Sesongin nettisivuilta löytyy ainoastaan sekasyöjälle sopivan maistelumenun yksityiskohdat.

Jos asiakkaan perusvaatimuksien toteutumisessa on ongelmia, tulee pahasti lunta tupaan.

Asiakkaat arvostavat ja ilmaisevat ääneen tiettyjä asioita. Asiakkaan arvostamia asioita voivat esimerkiksi olla mahdollisimman sesongin mukainen raaka-aine ja tieto sen alkuperästä.

Mitä lähempää ja tuoreempana raaka-aine on päätynyt kokkien leikkuulaudalle, sitä enemmän pisteitä rapisee laariin. Tällä alueella asiakas tarkastelee hinta-laatusuhdetta.

On olemassa myös yllätyssektori. Asiakas ei osaa pyytää eikä vaatia, vaan hänet yllätetään.

Kööpenhamilaisravintolan Noman koko henkilökunnan saapuminen ovensuuhun tervehtimään asiakasta on erittäin lämminhenkinen kokemus.

Vau-alueella ei välttämättä tarvitse täydellistä suoritusta asiakkaan tyytyväiseksi saamiseksi.

Olisiko Sesongin kasvismenun säätäminen pescovegeksi marketin puolelta haetulla tai tilatulla siikapalalla riittänyt vau-effektiin? Olisiko siitä voinut laskuttaa enemmän ja lisätä myyntiä muiden asiakkaiden kärsimättä?

Asiakkaan yllättämistä hullullakin tuntuvalla idealla kannattaa miettiä, vaikka määritellyt toimintamallit ja prosessit sanoisivat muuta.

Toisinaan riskinotto kannattaa. 

Eleven Madison Park muutti linjaansa rennommaksi opittuaan, että asiakkaiden notkuminen baaritiskillä uudenvuoden illallisen jälkeen shotteja kumoten on ihan ok, vaikka tätä palvelutilannetta ei oltu ohjeistettu henkilöstölle.

Gastronomista lottovoittoa tavoittelemassa

Uutta ja ainutlaatuista konseptia luovalla on paljon enemmän työtä edessään perinteiseen liiketoimintamalliin tukeutuvaan verrattuna.

Uutta konseptia synnyttävä joutuu miettimään asioita laajemmalta kantilta kuin yrittäjä, joka keskittyy tekemään asiat paremmin kuin kilpailijat. Toimintamallin luomiseen liittyy paljon enemmän kuin ruoka.

Keskitytäänkö lähistöllä asuviin ihmisiin vai pyritäänkö houkuttelemaan ruokaharrastajia pidemmänkin matkan takaa?

Miten saada lähimarketista kilon sushia ostava nelihenkinen perhe riittävän usein poikkeamaan illalliselle?

Tarjoaako lähimarketin kyljessä oleva ravintola, jonka näköala avautuu parkkipaikalle, riittävän kokemuksen arjesta irrottautumiseen?

Onko kaupan paistopisteestä haettu leipä riittävän laadukasta illalliselle?

Kuinka fiini on vähän fiinimpi maistelumenu, ja riittäkö se tarjoamaan unohtumattomia makuelämyksiä, joita ei pysty toistamaan kotikeittiössä.   

Työ ei ole valmis laajan markkinointirumban ja ensimmäisten täyteen buukattujen serviisien päätyttyä. Uusi konsepti validoidaan. Validointi on totuuden hetki: kelpaako suunniteltu tuote ja palvelu asiakkaille.

Suomalaisen ruokakulttuurin edistäminen tarvitsee onnistumisia. 

Kirkkonummella marketin vieressä toimiva Bisto O mat on kahdeksan vuoden olemassaolollaan osoittanut, että laadukasta ruokaa arvostavat kuluttajat löytävät tiensä myös epätyypillisiin osoitteisiin. Näissä olosuhteissa toimiva ravintola tarvitsee kanta-asiakaskunnan.

Kullan arvoinen kysymys mille tahansa yritykselle on, miten saada yhä useampi asiakas palaamaan ja myös mainostamaan käyttämäänsä palvelua toisille. Epätyypillisessä osoitteessa toimiva yritys ei voi asettua sattuman varaan, toisin kuin vilkkaalla rantabulevardilla toimiva turistiansa.

Gastronomian harrastukseeni kuuluu uusiin ravintoloihin tutustuminen. Ravintoloita avataan sellaista tahtia, ettei edes kaltaiseni ravintolapalveluiden suurkäyttäjä ennätä vierailla uusissa ravintoloissa maalin kuivuttua.

Luen monipuolisesti ravintoloiden lehdistötiedotteita, lehdistötilaisuuksista kirjoitettuja tarinoita, blogeja ja eri lehdissä julkaistavia ravintola-arvioita. Seuraan myös Instagramissa julkaistuja kuvia ja pöytävarauspalveluiden yhteydessä olevia arvosteluita. Erityisen herkällä korvalla kuuntelen ystävien kokemuksia.

Maistelumenun läpikäynti ystävän kanssa on kiinnostavampaa kuin klassikoiden ruotiminen.

Mielestäni maistelumenuun kohdistuu odotusarvo keittiömestarin osaamistasoa ja ruokafilosofiaa ilmentävistä makuelämyksistä.

Onnistunut maistelumenu voi myös nojautua harvinaisten raaka-aineiden tai uusien makuparien varaan.

Mikä parhainta, maistelumenu sisältää aina lupauksen täysin uuden ruokalajin keksimisestä ja uuden klassikon luonnista.

Monesti mieleenpainuvat suun muistot eivät johdu kalliista raaka-aineista. Arjen yläpuolelle ravintolakokemuksen nostavat pikemminkin keittiötaidot.

Jämsénin Kustavin Kipinässä tarjoaman vienosti hiillostetun siian maku on edelleen vertailukohtani arvioidessani hiilisiikaa.

Hiilisiikaa tarjottiin myös pressitilaisuudessa.

Kokemuksieni mukaan kutsuvierastilaisuuksien perusteella ei aina kannata tehdä liian pitkälle meneviä johtopäätöksiä ruoasta ja palvelusta.

White Trash Disease –blogin pressitilaisuudessa otetut kuvat Sesongista ovat erittäin kaunista katseltavaa.

Ymmärrän, että pressitilaisuuksiin panostetaan normaali arki-iltaa enemmän, mutta Sillikonttorin matjessillin jäätyä marketin hyllyyn Sesongin kehutussa alkuruoassa ja kanannahkakeksin väkertäminen ainoastaan lehdistön ihmeteltäväksi petti Sesongille kutsuvierastilaisuuden tietojen varaan asettamani ennakko-odotukset.

Ensikokemuksen voimaa ei voi aliarvioida.

Ravintolassa maistetaan tyypillisesti ensin leipää – raaka-ainekustannuksiltaan halpaan tuotteeseen kannattaa panostaa.

Ravintolaan tullaan pitämään hauskaa. Suoraan silmiin verhottoman ikkunan läpi paistava aurinko häiritsee sosiaalista tapahtumaa.

Ravintolassa nautitaan palvelusta. Juomalasien kerääntyminen pöydälle tuo mieleen tiskinurkkauksen.

Kun hellan ääressä on rento meininki, se näkyy kaikessa, kuuluu ravintoloitsija Jämsénin motto.

Jämsén kertoi olevansa kilpailutaustansa vuoksi tottunut kritiikkiin. Kilpailutilanteessa arvion kuitenkin esittää ammattikunnan arvostettu edustaja.

En saanut mahdollisuutta havainnoida kuinka Jämsén vastaanottaa palautteen ja parannusehdotukset amatööriltä Sesongin illallisen jälkeen.

Rakentavaan palautekeskusteluun olisi ollut yllin kyllin aikaa: automme jäi parkkihallin lukittujen ovien taakse kellon tullessa kymmenen ja kaupan sulkeuduttua. Sesongin nettisivuilta ei löydy tietoa tai huomautusta auton parkkeeramiseen liittyen.

Kuka sinä olet arvostelemaan lastani?

Ravintola on aina ravintoloitsijansa lapsi. Synnytystuskien jälkeen saatu palaute voi nostaa tunteet pintaan, jollei palautetta ja toiminnan haastamista koeta mahdollisuutena jatkuvaan parantamiseen.

Haastattelin kolmen Michelin-tähden ravintolan omistajaa Alvin Leung'ta Hongkongissa.

Hänen mielestä uusi annos on harvoin kohdallaan ensiyrittämällä. Esimerkkinä hän mainitsi Fat Duckin pekonin ja kananmunan makuisen jäätelöannoksen, jota kehitettiin palautteen perusteella.

- On olemassa kokkeja, jotka heittävät asiakkaan ulos kuppilastaan, jollei ruoka miellytä. Etsin negatiivista palautetta oppiakseni. Positiivinen palaute kertoo minulle, että olen oikeilla jäljillä, mutta en pysty parantamaan sen perusteella. Tietenkin negatiivinen palaute pitää kerätä ja analysoida tarkkaan. Ihmiset antavat toisinaan typeriä kommentteja. En pitänyt annoksesta, koska en pidä ostereista, Leung tarinoi Bo Innovationin terassilla.

Kritiikin, reklamaation tai palautteen vastaanottamisesta alkaa matka kohti korjaavia toimenpiteitä. Virheiden tunnustaminen on ensiaskel.

Selittelyille ei kannata varata aikaa.

Isäni kertoi tarinan keittiöharjoittelijasta, jolla oli valmis vastaus kuivaksi paistetun possunfileen kritiikkiin. Veijari kertoi paistaneensa possun rutikuivaksi tarkoituksella, jotta liha imee mahdollisimman paljon kermaista pippurikastiketta.

Välimäki kävi August von Trappen kritiikin yksityiskohtaisesti läpi. Hän myönsi tartarin ja juuston kohdalla tapahtuneet virheet.

Kokkien kokki -tunnustuksen saanut Välimäki perusteli seikkaperäisesti mikä tekee tartarista laadukkaan ja miksi juuston oikea tarjoilulämpötila on oleellista.

Välimäki tuli samalla kouluttaneeksi ravintola-alalla työskenteleviä välttämään vastaavat virheet ja toi esiin yksityiskohtien tärkeyden.

Esimerkillisen positiivinen asenne huippukeittiöiden moniottelijalta.

Kemppainen on kerryttänyt rutkasti kokemusta lähiruoasta ja ruokasesongeista Ari Ruohon ja Peppi Aralehdon kanssa toimittaessaan Hesarin Kuukausiliitteen ruokasivuja. Kolmikko julkaisi resepteistä ja tarinoista myös kirjan.

Kemppainen kertoi possusta tehdyn wieninleikkeen olleen asianmukaisesti leivitetty mutta liian pitkän paistamisen vuoksi kuivuneen. Kaksi lausetta tarjoaa tarkkaa tietoa kirjoittajan kokemuksesta ja antaa askelmerkkejä juurisyyn selvittämiseen.

Kuvaus lounaalla tarjotusta haukimurekkeesta sisältää niin ikään tiivistetyn tietopaketin annoksen heikkouksista ja niiden vaikutuksista.

Gastro Bar Sesongin jatkuvan parantamisen pulssia, huolellisuutta yksityiskohdissa ja matkaa järvenpääläisenä ruokakulttuuritekijänä pystyy seuraamaan helposti.

Tätä kirjoittaessani TableOnlinesta löytyy 26 NYT-liitteen jälkeen annettua asiakasarviota Sesongista.

Rohkaisen käymään Sesongissa. Millään muulla kuin omakohtaisella kokemuksella ei ole väliä. 

KUVA: Gastronomi Kiiski